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《微信小店店铺体验分反馈问卷》

一、考核机制

问：为什么店铺没有体验分？

答：不满足近30天内有效支付订单量≥10单的有评分条件。

问：哪些订单会计入考核？

答：统计周期内有效支付订单会计入，不包括本地券商品订单、抽奖订单，以及商家通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的订单后的支付成功订单，可参考《微信小店「虚假交易」实施细则》。

问：为什么指标值发生变化，而得分的变化相较指标变化是更缓慢的？

答：为保证商家经营的稳定性，当天分数会考虑历史天得分数据，日期越近的数据对分数的影响越大。

问：某个指标暂无数据，体验分怎么算？

答：指标暂无数据，会按行业均值赋值。

二、商品体验

1. 商品好评率

问：如何提升商品好评率？

答：（1）加强产品质量把控，确保实物与描述相符；（2）讲解商品内容切勿虚假夸大宣传产品或违反平台带货规则的行为。

2. 品质退款率

问：如何降低品质退款率？

答：（1）加强产品质量把控，确保实物与描述相符；（2）实事求是，不虚假、夸大宣传，保证材质/规格与描述一致；（3）加强发货运输质量，避免商品或包装破损。

问：消费者第一次选择了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗？

答：会计入。品质退款率取首次售后原因。

问：哪些退货原因会计入品质退款率？

答：因商品品质原因产生的退货退款、发货后仅退款会计入。

二、物流体验

3. 24/48小时及时揽收率

问：商品发布时选择了48小时内发货，那还要考核24小时及时揽收率吗？

答：与商品的承诺发货时效无关，只跟店铺主营类目是否属于24小时及时揽收率考核的类目有关。

店铺主营类目：近30日全店成交金额TOP1的一级类目为店铺主营一级类目。

问：若一笔订单拆分多个运单发货，会如何统计24/48小时及时揽收率？

答：每个运单都达考核标准，才算该笔订单达标。

问：为什么店铺订单都是当天发货的，24小时及时揽收率还是很低？

答：可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长，导致虽然支付到发货的时长在24小时内，但支付到揽收的时长超过24小时。

问：如何提升24/48小时及时揽收率？

答：支付到揽收的时长，由两段时间组成：支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以可以通过以下方式提升支付揽收率:

（1）及时发货，消费者下单支付后及时进行打包发货。

（2）及时揽收，打包完成后及时通知快递上门揽件，每日单量较多的，可跟快递公司协商增加每天揽件次数。

（3）遇到特殊情况，及时进行店铺/订单发货报备。

问：预售订单会计入24/48小时及时揽收率吗？

答：会计入，预售订单统计在承诺揽收时效内揽收的订单量，预售单承诺揽收时效 = 承诺发货时效+24小时。

问：24/48小时及时揽收率对于同一家店铺是同时考核吗？

答：考核24小时及时揽收率还是48小时及时揽收率，取决于店铺所在的主营类目，同一个店铺，不会同时考核24小时及时揽收率和48小时及时揽收率。

（1）已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核；

（2）仅农资园艺、厨具、家具、家居日用、家庭清洁/纸品、家装建材、汽车、珠宝首饰、生鲜类目考核48小时及时揽收率，其他非大件类目商家考核24小时及时揽收率，大件类目商家定义见《大件类目商家》。

问：需质检商家（QIC）如何考核该指标？

答：需质检商家，非预售商品会考核用户支付-到仓的时效，本地仓订单应入仓时效 = 支付时间 + 48H入仓，异地仓应入仓时效 = 支付时间 + 7天入仓。

预售商品会考核到仓的时效，本地仓订单应入仓时间 = 应发货时间+48H入仓，异地仓应入仓时间 = 应发货时间+7天入仓。

4. 线路配送达标率

问：什么是线路时效标准？

答：从运单揽收的第二天开始计算，到运单签收为该运单的配送时效；线路时效标准是指结合配送距离、物流商实际能力，为每条线路制定的配送时效标准（如从上海到杭州，要求1个自然日送达）。运单需满足对应的线路配送时效标准，具体线路标准见《小店物流线路时效标准》。

问：偏远地区运单是否计入考核？

答：会考核线路配送达标率，具体线路标准见《小店物流线路时效标准》。

问：需质检商家（QIC）是否考核该指标？

答：不考核。

5. 物流负向反馈率

问：物流差评和投诉指的是？

答：（1）物流差评：在物流详情页，选“满意，无问题”后进入物流评价，其中打1-2星为不满意。

（2）物流投诉，两个入口：

a. 在物流详情页，选“有问题，需解决”后进入物流投诉，提交成功后会计入物流负向反馈；

b. 在物流详情页，选右上角“...”，进入物流投诉，提交成功后会计入物流负向反馈。

问：需质检商家（QIC）是否考核物流负向反馈率？

答：不考核。

三、服务体验

6. 平均回复时长

问：平均回复时长是怎么计算的？

答：用户和商家的人工有效对话轮次的回复时长之和 ÷ 商家有回复的人工咨询有效对话轮次总数。

问：什么是轮次？

用户每次发起人工咨询，到商家客服人员回复（或商家客服未回复，会话结束），计为一个轮次。

问：如何降低平均回复时长

答：（1）设置快捷语 ，快速响应客户回复；（2）合理设置客服人员接待人数，保证客服人力充沛；（3）配置更好更全面的自动回复功能，减少转人工。

7. 不回复率

问：客服不回复率是怎么计算的？

答：商家人工客服未回复的用户有效咨询轮次数 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数。

8. 售后首次操作时长

问：售后首次操作时长如何计算？

答：用户主动发起的售后单中自用户申请至商家首次处理的操作时长之和 ÷ 对应售后单总量。

9. 仅退款自主完结时长

问：仅退款自主完结时长如何计算？

答：仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和÷对应售后单量；等待商家操作时间为用户申请退款到商家确认的时间。

10. 退货退款自主完结时长

问：退货退款自主完结时长如何计算？

答：售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和÷对应的售后量；

等待商家操作时间包括“用户申请退货到商家确认”与“待商家退货物流签收到商家确认”时间；

退货退款申请到退款完结总时长排除从商家同意退货起，到用户上传单号/用户超时未上传单号退款关闭/用户取消退款的时长。

11. 商责纠纷率

问：什么情况下会计入商责纠纷率？

答：判责结果为商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单，不包括商责判罚申诉成功订单。

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